一、服务内容改进

（1）.服务项目内容升级，服务内容标准化，增加符合市场需求新项目，改进一些不合理的服务项目、收费项目等，实现服务项目专业化、精细化、差异化、亲情化。（门店事业部新房事业部运营管理部部门领导协同实施改进）。

1.门店经纪人服务项目

A、房源登记

B、带看服务

C、收集筛选房源

D、测算购房费用买卖沟通价格谈判

E、房地产*策法规介绍

F、涉及房价、租赁价格动态走势分析，房地产情况专业剖析，投资汇报、购房、换房等信息咨询。

G、契约缴纳、房贷事宜、合同签订

H、房子验收、移送

I、协助解决客户售后服务工作

2.新房经纪人服务项目

A.楼盘推荐介绍

B.房源户型介绍

C.看房服务

D.客户邀约

E.负责客户接待、咨询工作，为客户提供专业房地产置业咨询服务

F.协助解决客户售后服务工作

3.装修、信贷、家纺、超市等项目服务

（2）服务标准内容升级，在服务标准实现细节化、合理化、专业化。增加符合客户需求新的标准，改进一些不合理的服务流程等。（服务标准详情可见企业oa培训中心）（门店事业部新房事业部运营管理部协同实施改进）

A.聚焦逼定（房东）流程标准说辞

B.房源持续服务流程标准说辞

C.价格斡旋流程标准说辞

D.洽谈谈判流程标准说辞

E.ERP服务记录

F.签约服务

G.收佣服务

H.送签服务

I.电话接待流程标准说辞（模板）

J.房源分级服务

K.老客户营销服务

L.营销推广流程标准说辞

M.索取钥匙流程标准说辞

N.社区营销流程标准说辞

O.房源压价流程标准说辞

P.勘察物业流程标准说辞

Q.意向确认流程标准说辞

R.客户分级流程标准

S.持续服务流程标准

T.客户意向金收取流程标准

U.带客看房流程标准

V.邀约带看流程标准

W.房源匹配标准服务

X.门店接待流程标准

Y.服务反应速度标准

（建议从房地产中介熟人了解其他中介的服务标准流程、服务内容参考对比或业务部门委派有资历的经纪人进行市调）

（3）服务价格调整更新

需进行市调，收集二手房、一手房等业务同行业服务价格（含中介费用、提佣比例、优惠信息等信息）（委派有资历的经纪人进行市调）

（4）服务态度、服务语言亲情化感动化（参考服务用语标准化案例）

服务态度、服务语言、服务动作、更贴进消费者心理。

（5）创造一种服务概念：全程贴心服务

从客户接待到售后服务，全程满意贴心服务，无投诉、无纠纷，收获顾客五星好评。（在服务结束后，可邀请客户参与有奖满意度调查，收集反馈以便及时提升服务水准，参考爱心房产客服服务满意度调查表）

（6）创建一个公司服务纪念日：即“微笑服务日”5.20

1.以品牌服务微笑日为宣传出口，展示爱心服务水准，提升服务水平，对外统一企划宣传。

（7）服务承诺及信誉保证升级调整（行*部对原先服务承诺及说辞进行升级并进行通知推广，监察委对违规行为进行处罚）

A.以企业经营目标、宗旨为导向确定改进服务承诺内容及说辞；

B.切忌承诺超过公司服务标准以外的内容；

C.一切以顾客为中心，诚信为本，不虚假宣传、不违背公司服务管理规定，落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，遵纪守法；

D.对于违背服务规定，严重违法行为，严肃处置，内部宣传，整顿不正之风，维护公司信誉。

二、企业形象标识化提升

建设专业服务形象体系

A、统一升级视觉识别系统（VI），包括标准色、标准字、LOGO色，各类宣传物品使用材质、制作要求。（参考门店形象手册）

B、服务形象门店内外装饰升级旧门店改造，3.0新门店展示新形象

a）爱心装饰出装饰升级方案(含门外流动字幕、桌椅更换、设备升级、前台改造、装饰物升级、灯光改善、增设网络数字电视机、绿植改善、墙面升级）。（装饰部出改造方案）

b）.新门店按照3.0新门店展示落实装修。

C、个人服务形象提升

拍摄服务形象定状标准照、统一服装、统一形象、统一工牌形象照（海马体标准）。（总体费用较贵、可由视频部进行统一拍摄，并参考海马体标准拍摄）

D、理念识别系统（MI）的梳理、完善与提升

对公司全体员工进行企业理念的加强教育，切实理解公司的使命、精神、价值观、目标，而非流于表面。

E、行为识别系统（BI）的规范、完善与提升

加强教育培训对所有企业行为、员工操作行为实行系统化、标准化、规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一的经营管理。（参考员工手册及门店形象手册）

三、提升服务效率，合理利用技术平台

1）建立快速反应服务机制：

1.总部客服电话反馈（快速处理各类服务投诉，登记投诉内容、重大问题报监察委、运营管理部快速处理，前台、网站、
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