年9月24日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心和中山大学*治与公共事务管理学院联合主办，北海市人民*府、*务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会协办，北海市*府服务热线综控中心、中国电信股份有限公司广西分公司、才博智慧治理研究院联合承办，国泰新点软件股份有限公司、科大讯飞股份有限公司、竹间智能科技(上海)有限公司、京东科技支持的“年（第三届）全国*务热线高峰论坛暨*务热线服务质量评估报告发布会”在广西北海隆重举行。

大会现场

广西壮族自治区大数据发展局*组成员，自治区信息中心*委书记、主任周飞，北海市委副书记、市长廖立勇祝贺论坛开幕并致欢迎辞，国家信息中心原常务副主任杜平为论坛作主旨演讲，中山大学*治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎代表主办方致辞。中国信息协会副秘书长刘燕华、中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松出席论坛开幕式，来自中央*校（国家行*学院）、国家信息中心、清华大学、中山大学、山东大学、电子科技大学等知名专家学者以及全国各地*务热线代表共计余人与会。

广西壮族自治区大数据发展局*组成员，自治区信息中心*委书记、主任周飞

广西壮族自治区大数据发展局*组成员，自治区信息中心*委书记、主任周飞为大会致欢迎辞，代表广西壮族自治区大数据发展局对*务热线高峰论坛的举办表示热烈的祝贺，并向大会所有代表简单介绍了广西壮族自治区热线在创新发展模式的积极探索。同时，希望借助本届论坛的举办为*务热线的高质量发展以及助力建设人民满意的服务型*府集思广益，贡献智慧和力量。

北海市委副书记、市长廖立勇

北海市委副书记、市长廖立勇代表北海市委、市人民*府欢迎全国各地*务热线的朋友来到北海。在北海市经济社会的快速发展下，北海*务热线的公共服务事业也紧跟新时代的步伐，在推动*府职能转变，便民利企的*务服务探索上取得了一定成效。廖市长也表示将以本届论坛为契机，学习借鉴各地*务热线的好经验、好做法，积极采纳专家学者的真知灼见，进一步提高为民、便企服务的效率和水平。

中山大学*治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎

联合主办单位，中山大学*治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎为论坛致辞。他对北海市委、市*府对论坛的大力支持表示衷心感谢。谭院长在讲话中强调*务热线已发展成为中国式服务型*府建设的一个标杆。*务热线作为群众与*和*府的沟通桥梁，其通用性和便捷性更有利于守护平等和公平的价值，它与数字化和智能化的技术优势相结合，将释放出巨大的国家治理能量。他表示，中山大学*务学院数字治理研究团队正是基于这一判断，致力于挖掘老平台的新优势、新活力和新机会，推动*务热线转型发展，并通过合作搭建年度性“全国*务热线高峰论坛”这一*产学研用一体化平台，努力促进学术研究与*务服务实践的双向互动和双向提升。

中国电信广西公司*委委员、副总经理陈卫红

大会上，中国电信广西公司*委委员、副总经理陈卫红作为本次承办方代表致辞，提出本届论坛将聚焦*务热线服务和管理模式的创新，促进全国各地市*务热线之间的沟通交流，在推动社会治理现代化建设中发挥重要的价值。

国家信息中心原常务副主任杜平

论坛特邀嘉宾国家信息中心原常务副主任杜平在主旨演讲中提到*务服务热线是中国电子*务建设的组成部分，强调了三个要点：1、全国电子*务服务的理念、载体、手段、形式的不断创新，其软硬件建设都上升了较大的台阶；2、各级*府顺应近代数字科技成果转化应用加快的规律，才有可能跟上或引领数字中国的建设的趋势；3、需要鼓励有条件和决心的地方在电子*务建设中先行探索，加快形成可复制推广、可连接协同的全国一体化便民惠民的服务体系。

报告发布与解读

论坛开幕式现场，国家信息中心原常务副主任杜平，中央*校(国家行*学院)教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯，中山大学*治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎，清华大学国家治理研究院副院长、社会科学学院*治学系主任、数据治理研究中心主任张小劲共同为“年全国*务热线服务质量评估报告”发布揭幕。中山大学*治与公共事务管理学院副教授、数字治理研究中心主任郑跃平解读年全国*务热线服务质量评估报告，大会现场也为获得《*务热线服务质量评估报告》“A+”等级、“服务群众”、“服务企业”和“服务创新”的 单位进行了表彰。

报告提出未来我国*务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和 治理的有力支撑，不断探索*务热线发展的“中国模式”，进一步推动“以人民为中心”的服务型*府建设和治理现代化的实现，不断增强人民群众的获得感、幸福感。此外，山东大学*治学与公共管理学院公共管理系副教授、副系主任孙宗峰解读和分享了北海市创新模式发展研究报告与经验。

中央*校（国家行*学院）教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯

中央*校（国家行*学院）教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯在论坛上做“*务*民互动的重要平台”为主题的分享，为推动高效有为的服务型*府建设提出了两个重要观点，一是*务热线成为衡量*府与民众关系的一张晴雨表；二是数字时代，*务热线需要转型变革。

清华大学国家治理研究院副院长、社会科学学院*治学系主任、数据治理研究中心主任张小劲

清华大学国家治理研究院副院长、社会科学学院*治学系主任、数据治理研究中心主任张小劲分享主题“说数、说策与说理：热线电话数据的分析价值”，对热线电话的数据进行挖掘分析，从热线发展历程的认知出发，探讨其对城市治理的作用及存在的新挑战，通过理解和挖掘热线电话数据的价值为改善社会的进步和发展作出贡献。

*务热线智能化建设主题论坛

*务热线数据治理主题论坛

本届论坛以“推动*务热线转型发展，打造*务服务总客服”为主题，采用线上与线下相结合的方式，在线观看接近6万人次。邀请全国各地*务热线管理者、知名专家学者，共同探讨*务热线发展及服务提升，助力人民满意的服务型*府和治理能力现代化建设。来自中央*校(国家行*学院)、中山大学、清华大学、北京市市民热线、上海市市民服务热线、佛山市、驻马店市人民*府、武汉市民热线、海南省*务服务中心、兰州市三维数字中心、国泰新点、科大讯飞、竹间智能、广西公众信息产业等单位的代表做了主题分享；电子科技大学、北海市委编办、北京市市民热线、广州、泰州市*务服务中心、新乡市人民*府、广西自治区大数据发展局、国泰新点等单位代表参与了以“*务热线智能化建设”和“*务热线数据治理”为主题的圆桌论坛。

（第三届）全国*务热线发展高峰论坛的顺利召开，对提升*府热线工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型*府将起到积极的促进重要，推动实现热线受理与后台办理紧密衔接，做到接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的*务服务“总客服”。

以下是年全国*务热线服务质量评估 单位（以单位名称拼音首字母排序）：

年全国*务热线服务质量评估--总体评估 单位“等级：A+”（10个）

1.北京市市民热线服务中心

2.成都市*务服务管理和网络理*办公室

3.长沙市*务热线中心

4.福州市“智慧福州”管理服务中心

5.广州*务服务便民热线

6.杭州市“”市长公开电话

7.上海市市民服务热线管理办公室

8.深圳*务服务便民热线

9.西安*务服务便民热线

10.银川市智慧城市运营管理指挥中心

年全国*务热线服务质量评估--服务群众满意热线 单位（30个）

1.安康市行*审批服务局

2.阿勒泰地区行*服务中心

3.巴中市*务服务和公共资源交易服务中心

4.宝鸡*务服务便民热线

5.北京市市民热线服务中心

6.长沙市*务热线中心

7.长治市*务热线服务中心

8.福州市“智慧福州”管理服务中心

9.桂林市*府热线服务中心

10.杭州市“”市长公开电话

11.衡阳市*务服务便民热线

12.济南市市民服务热线

13.金昌市“市长热线”受理中心

14.南昌市*务服务便民热线

15.南通市市域治理现代化指挥中心（南通市*府公共服务中心）

16.庆阳市“”*务热线（市长热线）服务中心

17.厦门市便民服务平台

18.山东省滨州市*务服务便民热线

19.石家庄市人民*府办公室公开电话管理科

20.遂宁市*府服务热线中心

21.泰安市*务服务便民热线

22.天津市便民专线服务中心

23.潍坊市*务服务便民热线

24.武汉市民热线

25.湘潭市市民服务热线事务中心

26.徐州市*府服务热线

27.宜春市*府服务热线

28.岳阳市人民*府热线服务中心

29.运城市市民投诉受理中心（运城市*务服务便民热线受理中心）

30.驻马店市巿长热线服务中心

年全国*务热线服务质量评估--服务企业满意热线 单位（30个）

1.北京市市民热线服务中心

2.北海市人民*府总值班室（北海市*务服务便民热线）

3.巴彦淖尔市*务服务便民热线指挥调度中心

4.沧州市行*审批局（沧州市*务热线）

5.长春市市长公开电话办公室

6.佛山市人民*府行*服务中心

7.福州市“智慧福州”管理服务中心

8.赣州市*务服务便民热线

9.菏泽市市长公开电话受理中心

10.呼和浩特市接诉即办指挥调度中心

11.淮南市市长热线办公室

12.惠州*务服务便民热线

13.兰州市*务服务便民热线

14.辽宁省辽阳市*务服务便民热线

15.南京市*务热线服务中心

16.南宁市行*审批局市长公开电话受理办公室

17.日照市*务服务热线办理中心

18.商丘市*务服务和大数据管理局

19.深圳*务服务便民热线

20.朔州市营商环境促进中心（朔州市*务服务中心）

21.四平市市长公开电话

22.苏州市便民服务中心

23.泰州市*务服务中心

24.无锡*府热线

25.新乡市公共服务热线中心

26.烟台市人民*府办公室*务服务热线办公室

27.延边州*务服务和数字化建设管理局

28.榆林市*务服务便民热线

29.张家港市社会治理现代化指挥中心

30.郑州市*务服务便民热线

年全国*务热线服务质量评估--服务创新案例 单位（30个）

1.海口智慧联动平台

2.鞍山市*务服务便民热线平台

3.北京市市民热线服务中心

4.北海市人民*府总值班室（北海市*务服务便民热线）

5.包头市公安局情指中心

6.成都市*务服务管理和网络理*办公室

7.德阳市*务服务和大数据管理局

8.东莞市*府服务热线管理中心

9.佛山市人民*府行*服务中心

10.广西贵港市便民服务中心

11.广西壮族自治区*务服务便民热线

12.广州*务服务便民热线

13.海南省人民*府综合服务热线管理中心

14.江门市人民*府行*服务中心

15.辽源市*务服务便民热线

16.洛阳市*务服务中心

17.马鞍山*务服务便民热线

18.南昌市*务服务便民热线

19.南京市*务热线服务中心

20.莆田市*务服务便民平台

21.厦门市便民服务平台

22.山西省行*审批服务管理局（山西省*务服务中心）

23.上海市市民服务热线管理办公室

24.沈阳市营商环境建设局

25.四川省大数据中心

26.武汉市民热线

27.西安*务服务便民热线

28.银川市智慧城市运营管理指挥中心

29.珠海市*务服务便民热线

30.淄博市人民*府市民投诉中心