“喂，您好，这里是公共法律服务热线……”热线办公区里，接线声此起彼伏。　　 　　7月23日，贵州省司法厅召开公共法律服务热线运营一周年媒体通气会。一年来，热线平台共受理群众来电话务通，群众满意度97.88%，极大增强了群众对公共法律服务的获得感和认同感。

通气会现场

“公共法律服务热线具有快捷、方便、高效和不受地域、时间限制等特点，是群众比较喜欢运用的一种法律服务方式。”贵州省司法厅公共法律服务管理处处长卯向东介绍，目前，除法律咨询和普法宣传外，贵州热线还为全省群众提供司法行*业务指引、办事申请受理等服务。 　　群众可通过拨打热线说明诉求，获得全省司法行*机关、律师、公证、法律援助、司法鉴定、人民调解、仲裁、基层法律服务等业务共计家机构的实时信息与地址查询服务，以及具体办事业务所需材料及流程。 　　针对来电群众的办事需求，热线将直接流转至对应服务机构。同时实行网络平台、实体平台同步在线值班制度，要求各级公共法律服务机构对咨询类事项当日办结，办事类事项法定时限内办结，实现“一条热线进来、一条龙服务、一揽子解决问题”。 　　同为服务热线，与*府服务热线以及报警热线有何不同呢？ 　　卯向东介绍，热线主要为群众提供免费法律服务，内容大多涉及婚姻、家庭、合同、债务、劳动保障、财产继承等，同时引导群众办理司法行*业务，一般都是非紧急求助类事务；热线主要受理有关承办单位工作职责、*策法规、办事流程、执法程序、行*审批等*务信息及公共服务信息咨询，以及接受市民对*府部门的投诉建议；热线主要受理群众需要公安机关处置的紧急报警或求助。

“目前，热线与热线实行双号并行模式，初步实现与热线互联互通，例如，、热线平台接到群众非紧急类热线求助，认为需要法律咨询、法律帮助的，将转接到热线平台，由热线值班律师为其提供服务”，卯向东说：“同样，热线值班律师在遇到群众咨询一些紧急求助事项或者*务服务事项时，也会将工单流转至热线或告知群众拨打热线寻求帮助”。 　　据介绍，热线实行7×24小时全年无休的免费法律服务，全年累计总服务时长达多个小时。为保证热线的服务质量，司法厅通过建立值班、质检、考核、奖惩、评价等管理制度，形成有效闭环、无缝衔接的运营流程，实行规范化、标准化运作。 　　同时从律师的准入、律师信息采集、培训测试、律师擅长领域、律师服务监督、律师交叉监督、服务质检、律师评价等方面对热线律师服务团队进行源头管理。 　　为灵活调配资源，热线每天配置6个班次，通过律师自主约班，最大化保障热线律师服务效能。 　　并对来电话务、服务质量、群众满意度等通过后台系统进行全程监管，由专业质检人员进行评价考核，对群众评价为“基本满意”“不满意”的咨询话务加强回访，建立值班律师约谈及退出机制。 　　卯向东表示，下一步将针对黔南州、黔东南州、黔西南州等地区群众热线使用率不高的问题，增强媒体宣传力度、广度、深度，分批增流，向群众发送公益短信，逐步提升话务总量，还将充分发挥乡镇（街道、社区）司法所、工作站，基层公共法律服务实体平台，推进热线宣传深入城乡、入村入户，做到“抬头能见、举手能及、扫码可得”。　　 　　贵州日报当代融媒体记者岳端韦一茜

编辑刘思博

编审李劼