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泰安市电话咨询服务工作再创佳绩

近日，山东省人社厅发布了《年全省电话咨询情况》全年分析报告，泰安市电话咨询热线的综合接通率再次突破96%大关，达到96.50%，位居全省第二。这是电话咨询服务工作取得的又一次大的提升和飞跃。

泰安市人社局不断优化服务热线，创新服务方式，优化制度管理，加强内部统筹，用心用情为民解忧，真心真意为民服务，全力打造民生服务“连心桥”。年，泰安市电话咨询中心创新推行日报工作制度，坚持每日统计，每日分析，每日上报，在“电话柜员”基础上打造升级版泰安市“我来办”服务品牌，实现了由单纯的电话*策咨询向综合服务转变，确保服务能力的提升。

根据省、市优化便民热线工作部署，泰安市咨询热线保留号码及坐席，参照标准对进行优化升级。增加了人工坐席，于10月31日实现了7×24小时全天候人工服务。年泰安市电话咨询中心咨询接听电话总量个，比上年度同比增长11.75%，其中人工接通总量共个，比上年度同比增长15.11%；自动语音总量共个；电话放弃总量共个；全年综合接通率达到96.50%。

一是加强人员建设。通过公开招聘和内部调剂，增加9名咨询员，有效解决了因人手不足而导致的放弃量居高不下的问题。二是科学设计分组排班。以谋在先，科学调配力量，建立“三班倒”制度，在保证24小时接听、接通率95%以上的基础上，每名工作人员每周均能休息2天。选优配强，科学组班，采取新老结合，每天由骨干接线员带队，值班长靠前指挥，及时对接、发声指导，全力为24小时接线工作服务，做到急电立办、特事特办，确保高效运转。

下一步，泰安市电话咨询中心会再接再厉，持之以恒地把人社电话咨询服务工作做得更好。将“”打造成为泰安市人力资源和社会保障部门公共服务的一张亮丽的名片。

供稿：泰安市电话咨询服务中心

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