篇：一个中等项目完整的组织架构是什么样的

1.经理1名（中层以上且具有2年以上大型呼叫中心现场管理经验），负责整个平台日常运营管理和协调沟通工作；

2.运营管理专员（副经理）1名，负责客服人员出勤、现场调度、设备运行、现场纪律等方面管理和协调；

3.业务质量控制专员1名，负责服务质量控制和岗位技能业务培训；

4.系统支撑专员（工程师）1名，负责底层语音平台和网络互联设施设备维护和技术支持；

5.人事后勤保障专员2名，负责人员招聘、工资福利、绩效考核、财务、团队文化建设、行*后勤等综合管理。

第二篇：客服人员筛选标准和岗位职责：

人员基本条件：

1，客服基本岗位：

（1）大专以上学历；

（2）普通话达二级以上；

（3）汉字录入速度不低于60字/分钟；

（4）具有一定的法律*策水平；

（5）具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；

（6）身体健康。

主要工作内容：一线受理员主要负责话务（网络）诉求的受理、解答、三方通话、转接、派单、催办、回访、归档等基础业务；小组长（话务、网络、派单、回访）主要负责各小组的正常运行，并协助主管做好相关现场人员及业务管理；主管主要负责大厅业务、现场运行秩序、行为规范等日常管理，并协助各管理人员（辅助）做好各类各类、调度及协调工作。

客服岗位职责参考案例1：

电商的岗位职责参考：

(1)售前售后职责

2客服主管：除了以上基本条件，还应具备2年以上主管、组长工作经历、具有较强业务知识和管理能力；

主管岗位职责参考：

3组长：具备1年以上工作经历、业务知识水平过硬。

组长岗位职责参考：

4.辅助管理员

5质检员

人员基本条件：（1）大专及以上学历；（2）有较强的学习能力、风险识别和判断能力、书面和口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能力、组织策划能力及创新能力；（3）能熟练使用常用办公软件；掌握一定的统计分析知识，有一定的统计分析能力；（4）3年以上热线工作经验，较高的业务知识水平；（5）身体健康。

主要工作内容：负责工单质检考评，将发现的服务中的错误、隐患进行反馈和跟踪解决情况，制定优化服务质检标准。

QA岗位职责案例参考

6培训员

人员基本条件：（1）本科及以上学历，熟悉国家各项*策法规；（2）2年以上培训相关工作经验；（3）普通话达二级以上；（4）熟练应用Office软件，包括：Word、Excel、PPT等；（5）具有良好的沟通和学习能力，团队意识强；（6）身体健康。

主要工作内容：负责受理员入职及岗中（业务、行为规范）培训、评估、考核及现场讲解等工作。

7知识库维护员

人员基本条件：（1）大专及以上学历；（2）具有较好的文字功底及较强的文字编辑能力；具有知识库数据分析、整理、统计的能力；具备较强新闻敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力；（3）熟练应用Office软件，打字速度70字/分钟以上；（4）具备良好的沟通和学习能力，团队意识强，有开阔的思维和创新意识；（5）身体健康。

主要工作内容：负责各网络成员单位的知识库建设、采编、审核、录入、运维等工作。

8大数据分析员

人员基本条件：（1）本科及以上学历，统计学、数学、计算机、数理统计、数据挖掘等相关专业；（2）有扎实的数据统计和数据挖掘专业知识，具备利用数据分析解决业务问题的能力，善于分析业务，能将复杂的业务需求转化为适合的数学模型，并从中找到规律，提供相关的决策依据；（3）熟悉Matlab、Sas、Spss等统计工具，熟悉R、Python等统计语言，能熟练使用Hadoop，Oracle读取数据；（4）有数据分析工作经验，具备良好的沟通合作技巧；（5）身体健康。

主要工作内容：负责对平台大数据信息资源进行深度研究、分析，形成大数据应用研究报告；负责需求的调研、数据分析、业务分析和数据挖掘模型构建等工作。

9技术支撑员

人员基本条件：（1）大专及以上，计算机大类相关专业；（2）熟悉计算机系统并进行维修；（3）2年以上从事计算机维修或网络维护经验；（4）身体健康。

主要工作内容：负责平台网络互联设施设备日常维护等工作。

10人力资源管理员

人员基本条件：（1）本科及以上；（2）熟悉互联网媒体，具备较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力；（3）熟悉招聘基本流程、了解薪酬福利管理，具有一定的人力资源管理理论基础；（4）熟练应用office、photoshop、Illustrator以及视频制作等软件；（5）1年以上办公室或人力资源从业经验；（6）身体健康。

主要工作内容：负责受理人员的招聘、排班、考勤、考核、工资及薪酬待遇；负责做好先进员工的评选、表彰、培养和管理工作；负责组织员工身心健康的各类团队文化建设活动。

11后勤保障员

人员基本条件：（1）大专及以上，中文、文秘或管理类相关专业；（2）具备一定的文字功底及文字编辑和提取能力；（3）熟练应用office等办公软件；（5）1年以上办公室或文秘工作经验；（6）身体健康。

主要工作内容：（1）负责现场设施设备使用调配，并根据规定及时补充；（2）负责各项日常办公后勤保障；（3）管理、协调、规章制度制定等工作；（4）负责协助平台对外沟通、联络、接待等工作。

第三篇：呼叫中心管理中正常kpi是哪些

案例1：比较全面的kpi

案例2：具体绩效考核处理办法参考案例

案例3：简单型呼叫中心kpi

第四篇，呼叫中心话务平台性能要求

①单呼叫中心忙时试呼次数；②单模块BHCA＞K；③两个模块BHCA＞K；④平均链路 负荷能力（话务量）0.7～0.8Erl；⑤呼叫处理故障率≤4×10-4；⑥呼叫提前释放概率≤2×10-5；⑦呼叫释放故障概率≤2×10-5；⑧系统MTBF=70年；⑨系统接通率＞99.96%（国标）；⑩收号准确率：单纯收号（不同时放音）准确率＞99.9%。

（2）IVR自动语音流程

①用户按键接入之后，系统反应时间＜1秒；②语音播报应清晰、准确；③汉语语音合成的准确率＞98%；④接收标准DTMF信号的准确率＞9第五篇，内部标准化管理制度

内部标准化管理制度：

1.明确现场人员组织架构、工作岗位职责，制定岗位工

作说明书；

2.制定现场各类管理制度，包括服务现场管理制度，现场环境规范，各类附属设施使用管理制度，防火防盗等安全措施，信息安全制度，突发事件处置规范；

3.制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、质检规范、知识库管理规范、现场应急措施等；

4.制定管理制度，包括人员招聘、请销假制度、排班制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法；

附件：岗位框架图

第六篇，针对客服一般如何进行处罚和奖励

1.客户投诉

1.1轻微有责

由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中未提及要去外部投诉，但我司尚未接到相关外部的通知或联系的记录轻微有责。经由秦苍客服投诉岗判定投诉成立后每起扣罚元

1.2一般有责

由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中提及后续会通过法律途径、媒体、互联网等外部进行投诉，但我司尚未接到相关外部的通知或联系，经由秦苍客服投诉岗判定投诉成立后每起扣罚元。

1.3严重有责

由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中已通过媒体、互联网、消协等外部进行投诉，并且我司已接到相关外部的通知处理或联系。经由秦苍客服投诉岗判定投诉成立后每起扣罚0元。

2.违规操作

乙方在作业过程中，须按照甲方制定的作业规范进行作业，违反作业规范的，按次进行罚扣元。

3.质检违规

A类违规：透露敏感信息、辱骂客户

B类违规：身份核实、推诿、主动挂机

C类违规：离席不规范、引导提前还款、未提示评价

D类违规：静音不合理、服务态度、沟通技巧、话术信息有误、流程不规范、时效错误、错误无纠正、获取信息不正确、系统操作有误

E类违规：未写行动代码、未上传还款凭证（造成客户损失记为D类）、引导好评

处罚金额：

A类违规：0元

B类违规：元

C类违规：元

D类违规：元

E类违规：50元

4,质检合格率考核方法

定义

质检合格员工：甲方按照《客服电话质检评估表》要求进行抽检，符合甲方要求作业的员工（即员工当月质检关键项错误数/员工当月抽检总数≤0.1且非关键项错误数/员工当月抽检总数≤0.6）记为合格员工。

有效员工：员工当月上班时间大于5天。

质检合格率：有效合格员工数/甲方有效员工抽样总数。

考核方法

甲方有权按照每个季度工作实际情况、调整下一个季度考核方法。

5，关于严重错误的界定：

严重错误的鉴定

a)公司规章制度

1.违反公司规定，造成公司利益损失的。（视损失程度追究责任：开除、罚款、追究刑事责任、全司通报）

B.偷盗、损坏公司财产，照价赔偿。若情况严重，导致公司无法正常运作的，视损失程度追究责任：开除、罚款、追究刑事责任、全司通报

C.煽动、蛊惑员工与公司立场对立的。情况严重，导致公司无法正常运作的，视损失程度追究责任：开除、罚款、追究刑事责任、全司通报

a)起点项目

1.辱骂、讽刺用户

D.在为用户服务过程中，无论什么原因，都不得辱骂、讽刺用户，一经发现直接开除、并作为负面教材通告全项目组人员。

1.不得泄露公司、客户相关信息（机密）

E.无论在什么场合、什么原因，都不得泄露公司及客户机密，一经发现直接开除，情况严重者视损失程度追究责任：罚款、保留追究其刑事责任权利。

1.不得主动挂断、推诿、拉黑用户

F.在为用户服务过程中，无论什么原因，都不得主动挂断、推诿、拉黑用户。一经发现，视损失情况追究其责任：开除、罚款、下线培训、奖金归零。并作为负面教材通告全项目组人员。

G.应上报预警案件，但未执行

H.在工作过程中，遇到应当上报或者预警案件的但未上报或者预警的，给予罚款、下线培训、奖金归零的处罚。并作为负面教材通告全项目组人员。

如何奖励

1.1有下列表现之一的员工，公司给予奖励：

①工作主动积极、责任心强、完成工作任务并表现卓越的；

②在提高产品或服务质量、提高工作效率、节约资财和能源等方面做出显著成绩的；

③在新人帮带奖（帮助新人能在1周（具体时间待定）完全掌握起点业务并能独立操作）；

④新人推荐奖（介绍新人来公司上班，并新人在职2个月以上奖励现金）；

⑤保护公共财产，防止和挽救事故有功，使国家、企业或其他员工利益免受重大损失的；

⑥同坏人坏事作斗争，对维护公司利益做出突出贡献的；

⑦一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的；

⑧PK奖励（见Eric制定的PK通知）KPI达标奖励（见绩效奖金）。

⑨其他应当给予奖励的。

1.2公司根据以上奖励条件的程度给予嘉奖，奖励种类分：

①即时性奖励：如通报表扬、记功、记大功、通令特等功嘉奖。

②阶段性奖励：如授予奖状、奖金，奖金额根据实际情况确定。

③专项性奖励：如创造改善奖等。

第七篇，普通在线客服绩效考核参考：

参考范例1：

参考范例2：

客服绩效考核

客服绩效考核总分是分；出错率占比40%；QQ及时响应率占比25%；服务态度达成数20%；服务准确性15%；

一、出错率，（当月出错率数量考评）：

当月出错率，小于1例，分；

当月出错率，1-2例，分；

当月出错率，3-4例，分；

当月出错率，5-6例，80分；

当月出错率，7-8例，60分；

当月出错率，9-10例，40分；

当月出错率，大于10例，0分；

二、QQ及时响应率（违反任意一种响应时限次数：QQ人工答应时长不超过30秒/在承诺客人的时间内答复客人/24小时内初步回复客人投诉）：

QQ响应时间30秒之内：分

QQ响应时间1-2分钟：分

QQ响应时间3-4分钟：分

QQ响应时间5-6分钟：80分

QQ响应时间7-8分钟：60分

QQ响应时间9-10分钟：40分

QQ响应时间10分钟：0分

三、服务态度达成数（每日每人QQ回复表达态度，含开头语、等待语、查询语、结束语等，未达到或者违反话术礼仪规范次数）：

服务态度违反次数0-1次：分

服务态度违反次数2-3次：分

服务态度违反次数4-5次：分

服务态度违反次数6-7次：80分

服务态度违反次数8-9次：60分

服务态度违反次数10-11次：40分

服务态度违反次数12次以上：0分

四、服务准确性（每日每人对业务回答，包括回复、操作、金额、流程、态度等）未达到或者违反话术礼仪规范次数，严格按照机票部操作规范及服务手册）：

QQ回复问题错误次数0-1次：分

QQ回复问题错误次数2-3次：分

QQ回复问题错误次数4-5次：分

QQ回复问题错误次数6-7次：80分

QQ回复问题错误次数8-9次：60分

QQ回复问题错误次数10-11次：40分

QQ回复问题错误次数12次以上：0分

五、服务投诉

根据服务投诉的严重程度，扣取-元/个；极其严重者送公安机关处理。

1、投诉客服态度不好，每次扣元/个；

2、投诉客服态度恶劣，每次元/个

绩效考核打分计算方式：

1）出错率打分：*40%=48分；

2）QQ及时响应率：*25%=30分；

3）服务态度达成数：*20%=24分；

4）服务准确性：*15%=18分；

合计：48+30+24+18=分

六、绩效奖划分如下：

1、绩效奖元；绩效考核满分分；

2、绩效奖元；绩效考核小于-分；

3、绩效奖元；绩效考核小于分-分；

４、绩效奖元；绩效考核小于分-90分；

５、绩效奖元；绩效考核小于90；

七、试用期条件转正，单月绩效分达到分，可提前转正；试用期内平均绩效分达分；

八、不符合录用条件（可以解除劳务合同），单月绩效分在90分以下的；

九、正式员工升级条件，连续三个月绩效平均分数在分以上；

十、正式员工降级条件，连续三个月绩效平均分数在95分以下的；单月考核分数90分以下的；

十一、正式员工辞退条件，一年内累计三个月绩效分在90分以下的，连续三个月绩效平均分数在90分以下的。

十二，员工自评表格：六月份上了半个月白班，半个月的晚班。这一个月并未出错和造成亏损，总体来说平台上面的订单和群里的消息能够处理好。

第八篇，简单型项目的综合呼叫中心和在线的绩效考核：

简单型电商项目的绩效综合指标

参考案例1：

KPI指标

满意度指标

第九篇电商标准绩效考核标准：

如何让3个人超过5个人带来的营收？很简单，制定合理的绩效管理体系，不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用，更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题，从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决，让有限的人力资源得到无限的利用，在节省用人成本的同时也给店铺的销售业务起到明显的增长。

电商绩效考核有多重要，先看几个例子：

一个令卖家震惊的案例

图3

从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。

同样的也是这个表格，我们再来看几个数据点的综合情况分析。

图4

从图4的表格我们可以清晰的看到店铺的总的订单金额是平均在0左右，但是 交易关闭的订单金额平均在左右，也就是一个月下来的话，起码有四分之一的营收是又退给了客户的。那这边其实也很明了的反应出了客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。

案例1：小型卖家通用型标准：

一，售前KPI

二，单品推荐

第1档：销售10件及以上，提成销售总金额的3%。

第2档：销售30件及以上，提成销售总金额的5%。

第3档：销售50件及以上，提成销售总金额的10%。

第4档：销售80件及以上，提成销售总金额的13%。

第5档：销售件及以上，提成销售总金额的15%。

（以自然月计算）

三，换购商品

数量达到60件，奖励元

者，奖励元

（以自然月计算）

四，售后考核

京东自营VC服务单，月度综合服务评分，总分，合格分80。

未达到80分，扣元

达到80分，奖励元

达到90分，奖励元

案例2：

从上面的表格可以看出这家店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度的考量，不仅包括了客服的售前咨询转化的情况，而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况，并且也加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较关键的是把整个客服团队的团队协作程度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。

附录1，如何提升咨询转化率的通行方法论：

1）成交方法论：

举例：

2）开场白设计3）通过FAB方法，对产品的特性，功能，利益点进行提炼，形成多个亮点；

4）进行有效提问，挖掘客户需求

5）训练专业的声音；

6）不断完善异议回答

7）开展客户忠诚度计划，最终让老客户继续消费或者介绍新的客户。

8）完善销售工具，增强销售的专业性和生动性；

第十篇：呼叫中心质检：

呼叫中心热线如何进行质检打分：

参考范例1：完整类型呼叫中心质检规范

参考2，简单呼叫中心质检：

案例3：最简单的呼叫中心质检标准：

第十一篇，在线客服质检如何打分：

第十二篇，质检流程：

重大问题的质检流程：

第十三篇：电商项目质检

1，电话方面日报规范：

1，在线日报表：

第十四篇交接班如何有效进行：

接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入系统。

交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。

交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。

交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；

交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排。

接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。

代班CSR出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。

每月月末班长按当月的排班计划，评定当月CSR的出勤情况。

第十五，大型平台的预警管理：

案例：

第十六篇：建立满意度管理体系：

热线差评每日督导事实
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