北京地铁有条服务热线“”，每天清晨5点到深夜24点，只要乘客拨通这个号码，电话那一头，就会有地铁工作人员为乘客解答疑惑。从信息查询、反馈意见，再到寻找遗失物品、无障碍预约服务……作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”，这条热线已经开通了12年。据统计，年“”共受理乘客来电17.3万件，其中咨询类12.5万件、现场帮扶类件。多年来，北京地铁服务热线也不断引进“高科技”，创新措施为乘客提供更好的服务。

找寻失物来电多

3分钟帮乘客找回拿错的包

“您好，刚才在安定门站过安检的时候我把包拿错了，能找回来吗？”上午9点，一名乘客急匆匆地打进电话。在记录了事情经过后，接线员郑添蕊通过系统找到车站的联系方式，联络上了车站的值班站长。从确认情况到乘客的包失而复得，全程只用了不到3分钟时间。

去年，北京地铁共受理乘客找寻失物类来电约3.4万件，平均每天近百件，其中背包、证件类占比70%。接到找寻失物的电话，热线工作人员会根据乘客提供的乘车路线、遗失物品信息联系相关单位查询，得到相关单位查询结果后，及时回复乘客。

“乘客丢失的物品也是五花八门，从商业合同、学位证书到还没来得及吃的早餐盒饭，甚至还有老师把学生的作业落在了车厢里。遇到着急的乘客，接线员还要耐心安抚。”北京地铁服务热线中心主任尹莉娟说。

初夏多阵雨。而到了下雨天，乘客丢失最多的就是雨伞，求助找伞的电话也是一个接一个。尹莉娟说，接到求助电话，接线员联系上终点站负责清车的工作人员上车找伞，结果经常能一下找到两三把雨伞。

从乘客遗失的物品里，也能看出人们生活习惯的变化。这几年，使用无线蓝牙耳机的人越来越多，不过这种耳机也容易遗失。一对耳机掉了其中一个，也有不小心把电池仓弄丢的。“现在，我们每天都能接到丢失蓝牙耳机的电话，这东西个儿头小，找起来难度比较大。”

个个问不倒

每个接线员脑子里都有张“地图”

北京地铁服务热线自年开通以来，经历过多次严峻考验。“最忙的是法定节假日前后，由于部分车站会封站，乘客咨询绕行路线的来电会大幅上升。”尹莉娟说，接线员平均每人每天得接个以上来电，最多的时候甚至超过个。每人都手工绘制一张简易封站柱形图，用不同颜色的笔标出来，能够对封站解封时间节点一目了然，为乘客提供准确无误的运营信息。

接听乘客来电这份工作看起来简单，却十分考验接线员的知识储备。坐在电话机前，不仅要掌握首末车时间、换乘这些常用信息，也要熟悉地铁领域的专业知识，成为一本问不倒的地铁“百科全书”。

“从最初两条线路到现在24条线、座车站，地铁线路之间的换乘到底怎样最方便，得熟悉掌握，尤其每年都会开通新线路，这些信息也要 时间掌握。”尹莉娟说。

记者注意到，每个接线员面前都有两台显示屏，一台记录来电信息，另一台则用来查询各站的首末车时间和换乘信息。刚过10点，问询电话就已经达到个。接线员郑添蕊说，为了能用最短时间给乘客指路，每个接线员脑子里都有一张“地图”。“一般公园、医院、学校，这些地点附近的地铁站都记在了脑子里。遇到一些不太熟知的地点，我们也会 时间通过网络地图帮乘客查找，给乘客提供一条最方便的到达路线。”

目前，北京地铁热线工作人员大部分是40岁以下的年轻员工。别看年轻，他们都有过担任车站一线站务员的工作经历。由于地铁工作的专业性和特殊性，接线员掌握的知识必须要全面，对乘客提出的问题要答得准确。“像早高峰实施限流，有的乘客不理解，为什么明明站外限流，但进了站之后却发现站台上并不是特别挤。”郑添蕊说，回答这个问题就要求接线员必须掌握限流的相关知识。“因为现在的网络化限流，主要目的是为了给下一个车站或下一个换乘点创造条件，这样才能使整个路网的客流形成合理分配，不至于在站内出现堵点。”

要做一个问不倒的接线员，接线员还要时刻
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