客户满意度的提升不仅促进了客户购买更多中国人寿的保单，也提高了股东价值。好的服务成就好的企业。

年10月22日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的年度第十六届中国呼叫中心产业发展年会暨年度颁奖典礼在京召开。经过权威机构严格选拔和专家评审，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）在98家申报单位中脱颖而出，荣获两项集体奖、三项个人奖，获奖数量行业领先。其中，中国人寿客户联络中心荣获“年度十佳呼叫中心奖（席以上）”。

年是客户服务专线开通20周年。年9月19日，经过个城市4个月的试运行，中国人寿客户服务专线在全国范围内正式开通。“您好，中国人寿，请问有什么可以帮您？”转瞬间，这句开场白陪伴了国寿客户整整20个春秋。甜美的声音，来自于中国人寿客户联络中心，而电话那端，则可能是需要办理保险或者申请理赔的客户。一通三四分钟的电话，传递的是温暖，带给客户的是保单背后的那份踏实与心安。

作为中国人寿重要的远程服务窗口，秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，围绕“简捷、品质、温暖”服务品牌，致力“让声音传递微笑”，“让声音传递温度”，以互联网、大数据、人工智能和云计算技术为依托，为客户提供多触点、多元化的一站式综合解决服务。

客户服务要做好不容易，二十年如一日高标准做好客户服务更不容易，而服务于数亿客户，保持7X24小时在线的客服专线，并让客户体验良好，客户满意度达98.17%就更非易事。20年中，客户服务专线维持稳定的高品质表现，靠的不仅是良好的管理机制，更关键的是与时俱进，走在科技赋能保险的前沿，通过金融科技建立敏捷组织，升级服务模式，通过人机协同、渠道协同，形成新型的AI+金融服务体验。

作为中国人寿服务的中枢、品牌的窗口、以及科技推动下营收增长的新渠道，如何能获得中国呼叫中心产业发展年会奖项“大满贯”，可从以下三个方面寻找路径：

聚焦客户体验，提升智能优质服务满意度

通过人机协同、渠道协同，升级服务模式，形成新型的“AI+金融服务”，“让声音传递温度”，带给客户保单背后的那份踏实与心安。

友好、专业，接听电话迅速，回复客户电话及时，这是企业客服电话为自己设定的基础标准。

从客户角度说，好的客服，首先是根据客户的问题答疑解惑，其次是具备专业技能。比如语言是否标准能让客户听清楚，语气是否友善不容易引起反感，知识是否全面足够帮助客户解决当下问题，面对压力是否调节好自己的情绪等等。

据亲测者说：“客服代表语气亲切，展现服务热忱，面对客户提出各项问题能够耐心对待同时兼具专业与温度。”这是客服代表日常工作的真实写照，这也是联络中心文化积淀的自然反映。20年来，联络中心持续开展职场文化建设，从口头传颂、职场文化墙建设到内外宣传，中国人寿的服务文化已全面融入职场、融入每位人日常服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯。

随着客户量和保单服务量的乘数增加，繁忙成为联络中心的常态。由于岗位特殊，全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超通电话，具体到个人，最高一天能接到个电话。

顺应时代的发展，特别是科技赋能金融的趋势，中国人寿首先从敏捷组织重构客服专线，不管是服务百万客户量，还是上亿客户量，企业要充分发挥统筹布置、超前建模、风险预估等管理能力，聚焦客户体验，提高客户满意度，让客户一如既往地体验到“简捷、品质、温暖”的服务。

虽然，在热线的另一端，客户感受不到客服专线和联络中心内部的变化，但20年间，中国人寿已然将电话热线不断转型升级，实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联络中心。业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务，触点覆盖客户服务专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、
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