部分数据分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，年全国消协组织共受理消费者投诉1,,件，同比增长6.37%，解决,件，投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失,万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10,件，加倍赔偿金额1,万元。全年接待消费者来访和咨询万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。

图1投诉性质比例图（%）

与年相比（如表1所示），售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

表1按投诉问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为,件，占总投诉量的47.00%，与去年同期相比，比重上升2.27个百分点；服务类投诉为,件，占总投诉量的49.49%，比重下降1.36个百分点；其他类投诉为36,件，占总投诉数量的3.51%。

根据年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

图2商品大类投诉量图（单位：件）

表2商品大类投诉量变化表

根据年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与年相比，教育培训服务投诉量比重上升1.99个百分点，销售服务投诉比重下降2.92个百分点。

图3服务大类投诉量图（单位：件）

表3服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如表4、图4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与年相比，日用杂品、服装、计算机类产品同比增长较大。

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（表5、如图5所示）经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务、网络接入服务、美容美发。与年相比，教育服务进入服务类投诉前十。其中培训服务、教育服务同比增长较多，交通运输同比下降较多。

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）

第二部分投诉热点分析及典型案例

盘点年全国消协组织受理的投诉情况，伴随新业态、新模式、新*策的出现，消费维权形势也发生较大变化。有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题。

一、商业新模式带来维权新热点

（一）直播带货仍需规范

直播带货因其互动性等特点成为网络购物的重要方式，因主播进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生。消费者投诉的主要问题有：一是商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“ 价”“只有组”，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构；还有的主播编造虚假剧情卖惨带货，利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品。三是售后服务难保障。退换货难，拒不承担售后责任。四是 价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网 ，但是被消费者发现承诺的价格并非 。五是部分玉石*金等贵重物品价格低质量更低，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。六是一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者。七是部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。

例如，年1月1日，消费者吴女士在直播平台观看某主播的翡翠手镯直播带货，购买了1只定制手镯，总价元。1月4日，商家通知吴女士成品已出，将视频照片发送给吴女士。吴女士观看后认为成品后的翡翠颜色和透明度与当时主播推销时描述大不相符，于是协商退货但被商家以“定制产品无质量问题不予退换”为由拒绝，吴女士拒绝收货后多次协商无果，遂向浙江省绍兴市诸暨市消费者权益保护委员会进行投诉。经调解，双方各退一步，商家扣除元定制费用后给消费者退款元。

又如，年10月27日，消费者李某向中国消费者协会投诉反映，称其于8月29日在网购平台观看直播并点击链接跳转到网店，购入国外品牌提花水桶女包一只。收到商品后，消费者发现其外观和当初直播中展示的商品不一致，且提包配备的五金件在使用中存在问题，怀疑提包并非 。经咨询该品牌实体专柜，答复是该网购提包与 存在诸多明显差别。消费者与商家沟通，商家拒不承认售假且态度强硬。多次沟通无果后，消费者向网购平台投诉，平台让消费者与商家自行协商。消费者担心采取“退货退款”的方式，有可能得不到退款，假货还会被再度出售，故提出“退款不退货”，但遭到商家拒绝。经调解，商家为消费者退还了购物款。

再如，年3月，消费者邓先生在某网购平台直营店直播间买了知名品牌女包一个。收到货后发现瑕疵严重，正反面褶皱严重。和客服沟通一周，商家不予退款，只给予元的补偿金，剩余块钱不予赔偿。经当地消协组织调解，平台为消费者办理了退货退款。

《消费者权益保护法》《电子商务法》《广告法》《网络直播营销管理办法（试行）》等法律法规对网络销售行为作出了明确规制，相关经营主体应履行法定义务和责任。一是直播营销平台要强化审核管理义务。加强对直播间运营者、平台内经营者的主体信息披露，防止设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行*监管。二是直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度，采取有力措施制止虚假宣传、卖惨诱购、假冒伪劣、低俗、辱骂等侵权行为，积极协助消费者维权。三是主播、直播营销人员应当尊重广大消费者，加强行为规范，讲品味讲格调讲责任，在营销过程中向社会传递正确的价值观，营造诚信健康的消费氛围，促进网络经济良性发展。

（二）会员经济体验不佳

当前越来越多的企业开通收费会员，发展会员经济，但其会员服务却问题频出，导致消费者投诉。消费者投诉的主要问题有：一是假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费，会员变“韭菜”；二是会员续费不提醒或提醒不到位，消费者不知情下被“自动续费”；三是会员服务不稳定，会员福利变化大。有的加入会员前有专人热情服务，加入后却遭冷遇且预约困难；四是不同渠道会员费价格不统一，消费体验差。以高额充值返现等优惠诱导加入会员，存在较大风险；五是会员无法获得非会员优惠，导致会员购买同款产品实际支出反而比非会员高。

例如，年6月23日，消费者敖先生在湖北消费投诉和解平台投诉称，其在某网购平台选购电蚊拍时发现，用会员账号选购该商品时购买金额为96.9元，无任何优惠。使用其爱人非会员账号选购该商品时可领取5元优惠卷，购买金额为91.9元。消费者敖先生的会员资格是花钱购买的，目的是为了享受优质服务和更优惠的价格，但该网购平台在售卖商品时的价格差异化等行为，辜负了消费者信任，损害了其利益，遂投诉要求退还会员费用。经湖北省武汉市消费者协会调解，网购平台退还消费者的会员费并给予一定补偿。

又如，年5月13日，程女士向上海市消费者权益保护委员会投诉，称其于年5月12日购买某视频平台一年的会员，但年5月12日，在无任何短信和通知提醒的情况下，却被自动扣除了下一年的会员费。消费者表示平台扣费应经自己同意，且扣费应在会员到期日之后。消费者要求平台退款并取消会员服务，但被客服拒绝。为此投诉请求帮助。经调解，视频平台同意退款。

再如，年11月，消费者张某在某健身经营部购买了一张健身终身会员卡，价值元。办卡一个月后，该健身经营部因经营不善将场地转让给另一家经营者，消费者知悉此消息后，联系该经营部要求退款，经营者以各种理由拖延不退，消费者为此投诉至重庆市荣昌区消费者权益保护委员会。经调查、约谈，年5月30日，消费者获得了全额退款。

会员经济成功的前提是经营者为收费会员提供“回本”甚至“超预期”的商品和服务，但是很多经营者却更多
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