数智化时代,给新组织的6条建议思维体操课

数智化时代，技术会对组织边界、组织形态、组织员工、组织文化、沟通方式产生影响，但我们要牢牢把握一个基本原则，就是组织的本质是找到客户、服务客户。

在这个过程中，我们要把握数字触点的场景，基于场景来把我们的团队变成一个最小作战单元，为客户提供端到端的服务，同时不断优化组织配置、组织协作流程，然后基于数据来迭代。这可能是一种在未来相对流行和先进的工作方式。

技术是组织形态演变的最大变量

1.军事组织中的组织变革

企业组织的演进很大程度上参考了军事组织。我们可以从军事组织的演变中看到技术对组织形态变化的影响，从冷兵器时代，到现代步兵时代，人均战场面积在不断变化，但实际上是组织形态的演进。

①冷兵器时代

在冷兵器时代，绝大多数士兵的招募方式是募兵制，大家使用的是冷兵器，也没有好的通信方式，所以阵型非常密集，阵型一乱，结局就是灾难性的。

②线列步兵时代

当我们有了像滑膛枪、随发步枪这样的武器后，出现了一种阵型叫“线列步兵”，就是三排轮流发射，排着队往前冲锋。

当时平均一个步兵拥有的战场面积在平方米左右。而且那个时候已经开始出现义务兵或者雇佣兵，阵型比冷兵器时代略微松散，但也要排队。

③现代步兵时代

到了现代步兵时代，新的技术就是出现了机枪，出现了现代通讯手段。于是，出现了伞兵线，作战小组非常分散，这时人均作战面积在多平方米左右。

我们可以看到，当每一代技术（包括作战技术、通信技术、后勤补给技术）发生改变的时候，组织形态就会发生演变。这些组织形态包括组织中士兵的招募方式、作战阵型、作战条例，都会不断变化。

因此，这也蕴含着今天我们看待组织的底层逻辑——技术实际上是组织形态的一个最大变量。

2.数智技术引发的变革

数智时代最大的变化来自于技术的普惠应用，这是我们这个时代的最大变量，对企业组织和领导者的工作方式也都会产生很大的影响。

什么是数智化呢？数智化是一种互联网技术，它的底层逻辑是数据资源和算力、算法的融合升级。

①数据资源丰富

在传统企业中，只有少量的、相对结构化的人财物、产供销数据，但在数智化时代却有很大的变化。

第一，大量的实时交易数据。淘宝、天猫、抖音、美团这样的交易平台出现后，实时交易数据量非常大。

第二，社交媒体的发展。社交媒体从图文到视频，数据量越来越大。这里所蕴含着消费者的偏好、情绪表达，我们人与人之间的关系链也越来越丰富。

进入移动互联网之后，所有数据又打上了地理位置标签，数据量也随之呈指数级增长。

我们可以看到一个趋势，就是IOT的普及运用。由于智能终端和IOT设备的普及应用，数据量可能又会上升一至两个层级。

因此，数智化时代的数据资源越来越丰富，而且这些数据资源都呈现出4个特征：海量、多样、实时、高价值化低密度。

②数据处理升级

由于生产工具在升级，我们对数据处理的算力、算法也在升级，像云计算、大数据分析、人工智能物联网等，形成了一个非常有意思的迭代循环。

一方面，数据越来越丰富，算力、算法有场景迭代。另一个方面，因为算力、算法变得越来越强大，所以数据处理能力也越来越强，又进一步催生我们对数据资源的产生、分发和利用。

因此，在这样一个螺旋式迭代的过程中，这些技术的门槛变得非常低。

但这其中有一个误区，大家都会认为我是不是应该拥有大数据？是不是应该建一个数据中台？

其实不是，如今最核心的问题是如何用好数据做业务、做服务、做营销。

如今在北上广深、江浙沪地区，我们可以看到一大批新消费、新零售、新服务的公司，他们依托淘宝、天猫、抖音这样的平台，就能很好的服务客户。

从信息化到数智化：

组织底层逻辑的变化

自二十年前的信息化（流程信息化）到五年前数智技术的普遍应用，数智化对组织逻辑产生了巨大的影响。信息化（IT），是面向人的，但数智化（DT）是面向服务的。信息化时代，销售与客户沟通的过程并没有全部记录，只有最后跟订单有关的关键管理信息会保存下来，作为公司的管理信息，然后提交给决策人做决策。但在数智时代，我们发生了一个变化，数智化直接是一个服务交付。它像导航或智能红绿灯一样直接服务用户，包括外部客户和内部员工。用户可以直接使用。在使用过程中，它又会产生数据，然后数据会与商业目标做对比，通过算法自动做调整，调整完又变成了新的服务。1.数智技术带来的变化①地图VS智能导航以前我们用地图开车，就是信息化，如今用导航APP，是数智化。当你手拿地图时，还是需要你自己来做决策，但使用导航APP，实际上是它为你提供了服务。②指挥大屏VS智能红绿灯杭州是全国城市中拥堵状况改善较好的。早年的交通指挥中心都是智能大屏，从各个地方采集数据汇总到交通指挥中心大屏，交通指挥中心判断后派人到现场处理交通堵塞情况。但从五年前开始，我们利用了数智化红绿灯来提供服务，根据交通状况智能调节红绿灯时长。③人工编辑VS信息分发传统的媒体编辑每天都要做很多决策和判断，需要根据发行数据、收视数据等做出决策。但如今的短视频平台，实际上已经没有编辑这个角色，除了做少量的内容审核外，基本上已经不需要人工了。因为大量数据会被直接采集，例如完播率、观看停留时长、转发、收藏、评论量，由系统算法来判断观众是否喜欢。④传统客服VS智能客服信息化时代，淘宝商家客服数以百万计。但如今，数量下降了一半都不止，因为很多客服工作已经被算法、被数据替换掉了，包括消费者申请退款，一些售前、售后咨询，基本都已经变成数智化服务了。我们从以上这些变化中发现，信息化时代，系统和算法是为人服务的，是为决策者服务的，但如今很多先进组织中出现了人在为算法服务的情况。现在，不是数据为客服服务，而是很多公司客服要去训练数据，为数据系统纠偏，人要做的工作是保证算法系统能够正常运行，因为算法有个特点：没法从一开始就人工智能，它有一个循环迭代的过程，随着不断迭代循环变得越来越强。2.数智化时代组织的底层逻辑信息化时代，零售行业有一个典型特征，就是让店长每天根据销售情况决定第二天定什么，定完之后复盘、调整、总结。而且培养一个优秀的店长非常昂贵，甚至会极大影响企业的扩张速度，因为想标准化、批量化找到好的店长是不容易的。但今天我们可以通过用数据和算法让店长的作用变小，甚至只需要店长执行算法的指令并纠偏，处理一些重大的系统性风险，让系统变得越来越好就可以。包括在智能汽车行业都出现这样的情况：公司是直接服务用户的，但很多员工实际上是在为系统的算法做调优，这就是我们这个时代很大的不同。因为数智化时代，所有的服务行为会被自动记录数据，根据数据自动做决策，所有决策会产生下一个服务交付，这是数智化时代的底层逻辑。如今，有很多企业还在用信息化的思维来做数智化，最典型的就是大家还是要做一个中台、报表，底层逻辑还是为人服务，还是把管理进行软件化呈现，而不是全面数智化，自导航、自适应、自进化的逻辑。信息化是服务于企业自己，是让管理者变得更好；数智化是面向用户，面向服务，让别人变得更好。信息化时代，整个公司的运作是管理在线，目标导向，基于目标来激励员工。如今还是有很多企业在做流程驱动，想要成为流程型组织，用流程为客户服务。但是数智时代的组织会变成什么样？第一，服务在线。如果你做零售业，一定是在电商平台或私域完成销售和售前动作。如果你做智能汽车，很多服务都会通过操作系统APP升级来完成。第二，算法驱动。在整个过程中，驱动大家的是规则，是基于数据的算法，而且这个算法会不断优化。第三，网状协同。数智化时代不是基于流程的线性协同，把工作成果一步步传导下去，而是企业内，甚至企业间的网状协同。从信息化技术到数智化技术，整个企业的协作、沟通、管理、服务交付都产生了非常大的变化，我们在实操过程中要理解，所有技术和形态没有好坏，只有适用。大家不要盲目追求一步到位成为数智化组织，这没有意义。比方说，你的门店业务还是线下门店，还是信息化的业务，那就按照这个去做，但你的电商业务、新媒体业务可以变成数智服务交付的方式，然后一点点提高它的占比，提高它的运作效率。3.数字触点的大爆炸一个组织最重要的是找到客户和服务客户，但是你在哪里与客户相遇和沟通，是有很多触点的。“触点”这个词在工业时代和信息化时代并不显性。但在数智化时代你会发现，你可以直接与最终用户和客户发生接触。不过比较痛苦的是触点极其分散，从前期种草，到后期拔草、复购，这一系列过程中有大量的触点，有些在线下，有些在传统媒体，有些在线上媒体等等，这样的数字触点大爆炸，给今天的企业组织带来了非常大的挑战和机会。而且大家有一个误区，很多人会有工业和信息化时代的想法，要把触点做到统一，要把企业资源运作统一，甚至做到中台化。其实没有这个必要。为什么？因为我们一定要理解底层逻辑。逻辑一：数智化流程由客户决定很多企业运作的底层逻辑是客户决定流程、决定组织，这是之前在BM、华为经常说的。今天的企业流程是由要服务的客户带来的，流程的本质源于客户，忠于客户，要为客户服务。因此，各个部门、各个岗位、各个角色要进行协作。为什么会有组织结构？是为了在流程中更好地提升效率、沉淀能力。我们把它变成一些职能部门，但顺序不能搞反。很多时候大家就按组织单元去画流程图，优化流程，这是不对的。流程一定是跨组织单元，是端对端的，而且它的起点和终点都是客户。逻辑二：客户不能脱离场景在互联网时代，你不能脱离场景，因为每一个场景都是一个场域。比方说，淘宝就是一个买东西的场域，抖音就是娱乐，通信工具就是解决社交问题的。其实，用户跟我们发生接触时都是有场景的，当他打开一个APP进到一个频道入口时，他的初始预期就设定了。你必须在初始预期的情况下，通过有效的资源组织来交付超越他预期的服务。所以说客户是不能脱离场景的，但场景是由触点决定的，不管是线下门店，还是线上APP，是一个场景决定了我们的客户。大家需要理解数字触点大爆炸带来的变化，我们要基于场景来服务客户，要基于每个场景细分客户群体的需要，重新思考我们的流程和组织，这是比较好的顺序。信息化时代，我们通过组织重组、企业流程改造再造，从职能型组织转化为流程型组织。但在数智化时代，如果只
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