中流砥柱丨访华德宝售后技术总监闫前进

北京华德宝成立7周年之际采访华德宝售后技术总监闫前进与小闫相识多年，他是北京华德宝的技术经理，在我眼里就是一位车辆维修专家，什么车的疑难杂症我都会想到先咨询他。小闫的性格本来是腼腆内向的，不过作为北京交通广播特约维修专家经过多年电台的磨练，现在也变得非常健谈。这次北京华德宝成立7周年之际，小闫作为店内的中流砥柱接受采访，聊起了他在华德宝的经历、聊起了华德宝这个大家庭，感触颇多，几个问题就聊了很久。谈起经历来，小闫和宝马还颇有缘分。在学校毕业之后，小闫找到的第一份工作就是在河南一家宝马4S店做机电维修技师，到现在有超过十年的工作经历，一直为宝马品牌服务，品牌忠诚度很高。在一线的维修工作中，小闫不仅勤快还喜欢钻研，仅三四年时间就先后获得了BMW机电工认证、BMW技术内训师认证、BMW电子电器技师认证、BMW售后技能大赛西区前4强、BMW售后服务技能大赛全国前20强等荣誉。这期间不仅积累了实战经验，而且通过不断地学习和钻研，大大提高了车辆维修的技术水平。年，由于工作成绩突出，小闫被调到同集团刚开业不久的北京华德宝担任售后技术总监，负责店内技师在车辆维修中遇到问题的技术支持、参与车辆的大修和总成部件维修以确保维修质量、对故障不明确的车辆进行路试感知检测以确认问题，还有负责年轻技师的培训工作。小闫在店里是维修专家，是售后服务的中流砥柱，也是一个大忙人，售后服务和维修技师有什么疑难杂症，甚至客户有什么问题疑惑，都会来咨询他，而他一定能把问题解决。随着华德宝的发展，来保养维修的车辆越来越多，在维修中能遇到各种各样的问题，通过有效地解决车辆的故障，小闫不仅自己不断积累这经验，也和很多客户成为了朋友。有一次一位客户车辆冷却液总是偶发性报警，来店里几次都因报警灯没亮查不出原因，客户失去了信心不再来店里。华德宝经过研究决定让小闫带着售后服务人员上门维修，通过和客户交谈找到故障报警的规律，然后亲自试车试出报警灯点亮，再进行检测查出原因，最后开到店里很快修好车辆送还给客户，弄得客户很不好意思，从此和小闫成了朋友。这样的例子很多，客户对小闫认可、对华德宝认可就会继续在这里保养维修，还介绍朋友来这里买车，为华德宝树立了良好的口碑。每天修这么多车累不累？说到这小闫很感慨，一方面是从售后方面来讲宝马厂家对经销商管理很严格，不但要求设备先进、流程规范、还要每个工位对应认证技师。可以说宝马本着对客户负责的态度，对经销商的售后技术支持非常到位，而且信息化程度高，现在通过手机APP就可以在客户端进行培训和疑难杂症的技术支持，让维修质量和维修进度都有了保证。另一方面就是华德宝店内团结、友爱和上进的氛围，就像一个大家庭，这是小闫来这里近7年时间的切身体会。大家为让客户满意这个共同目标共同协作，从不因怕担责任而推诿工作，这样做起事情来就很顺畅。同时店里还让技师积极参加厂家的培训和认证，不因一时工作量大而让技师失去机会，虽然有时会非常忙，但长久来看技师们的业务水平增长很快，店内的维修水准也越来越高。就在这7年里，华德宝就培养出很多人才，一些人因自身能力提升到一定水平而进入到了厂家相关部门工作，这对华德宝也是一种荣誉。大家都喜欢这个环境，所以人员的稳定性很高，各岗位彼此之间配合默契度高。有了这两方面的保障，仅从售后维修来讲，工作效率就非常高，维修品质也很高。相对而言，这也算是减轻了小闫的不少负担。说到培训，小闫来到华德宝之后仍然没有放松学习，在华德宝期间又先后获得了BMW底盘传动技师认证、BMW专家级技师认证。前不久在BMWMINI中国售后服务精英大赛全国总决赛中获得机电技师-新能源高压系统维修项目优胜奖。当然，使他真正成为大众熟知的宝马车型维修专家还是因为担任北京交通广播服务热线的特约维修解说专家，从年开始到现在已经5年了，每周三都去电台担任嘉宾，现场解答听众提出的宝马车型的各种维修问题。电台解说嘉宾不仅提升了小闫和华德宝的知名度，同时让他接触到了更多的疑难杂症，自己也在不断地提升着他的经验和水平。有的车主听过广播来这里解决疑难杂症、有的消费者听过广播来这里买车，这些都为华德宝这七年来的快速发展做出了贡献，同时也让小闫成为真正名声在外的宝马车型维修专家。现在在店里小闫已经是一位“大明星”了，而他却一点没感觉自己有什么变化，工作内容没有改变。技师的求助依然悉心指导、客户的疑问依然耐心解答、车辆路试依然认真严谨，用他自己的话说，“现在宝马的车型机械技术更先进、车变得更智能、部件集成化程度高，简化了维修，车辆故障率低了。我们更应该尽快把车修好，尽量让客户少花钱，一切为客户着想，这是我也是我们华德宝一贯的原则。”虽然是位老专家了，其实小闫还很年轻，是一位85后。生活中他喜欢陪着家人，也喜欢音乐和体育，你会感觉到他就像你生活中的朋友，很容易相处，所以很多客户都愿意和他打交道。在忙碌的工作之余，他还在北大进修英语，问他为什么学这个专业，他很腼腆地说是爱好，想充实一下自己，又补充道工作中会遇到很多英文的技术资料需要参考，同时还会有很多机会和国外的技术专家进行交流，掌握了英语便于沟通。明眼人都能看出来他学英文就是为了工作。通过交谈，我能明显感觉到他对宝马这个品牌、对华德宝这个大家庭的信心，也能感觉到他对这份职业的热爱和对未来的憧憬。从一位宝马4S店售后技术总监的经历中，让我对宝马这个品牌，对北京华德宝7年来的快速发展都有了新的认知。其实，小闫在交谈中给我说了很多工作细节和维修案例，比如车间的专业工具设备、比如新能源车如何维修、比如老款宝马车型常见的故障等。斟酌之后，我没有把这些表述出来，因为对于宝马车主、对于购车消费者来说，来北京华德宝、找维修专家闫前进，这些都不是问题！
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