中消协发布年第一季度全国消协组织受理投诉情况中消协供图

今年1月，浙江宁波的王先生在天猫某品牌旗舰店购买了一件99元随机两件针织套头毛衣开衫超值女装新年福袋，认为其中“超值”一词没有相关证明材料也没有官方授权，故商家宣传存在欺诈，向当地消委会投诉，要求卖家应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，进行“退一赔三”的赔偿。

此类案例屡见不鲜，同月北京朝阳区消费者协会商务中心区分会连续收到投诉，投诉人反映其在天猫网上购买三个不同品牌的服装，在页面上分别使用了“超修身”、“%透气莫代尔冰丝”、“高弹加绒保暖显瘦”等表述，但在这些网页上没有看到任何可以证明这些词出处的相关检验报告，认为其宣传内容违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条的规定，即：广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。该投诉人要求按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定予以惩罚性赔偿。

今天上午，中消协发布年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析时指出，一季度适逢元旦、春节两大节日，消费者对服装鞋帽需求量大，相应的投诉也随之增多。在服装鞋帽投诉中，广告宣传和商品标识频频被“打假”。

据了解，根据全国消协组织受理投诉情况统计，年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉,件，解决,件，投诉解决率81.5%，为消费者挽回经济损失33,万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉件，加倍赔偿金额万元。年第一季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询42万余人次。

广告宣传不实成“职业索赔人”索赔“撬点”

中消协称，消费者投诉的涉宣传问题主要有：一是实体商家对服装鞋帽的面料成分、产地等方面描述不真实；二是除面料成分、产地外，网上商家还对服装鞋帽的款式、颜色、大小等虚假标注或标注不准确，对消费者产生误导；三是部分商家以先抬价再打折或降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。部分“职业索赔人”针对此类问题投诉较多，消协通过调解解决纠纷的难度较大。

中消协提醒广大经营者，应重视产品质量，生产销售符合国家质量标准的产品，特别要重视宣传和标签管理，加强售后服务管理水平，增强消费体验，努力提升消费者的满意度。

服装鞋帽洗染纠纷成投诉难点

中消协通过统计发现，在服装鞋帽清洁服务中，洗染纠纷成为投诉难点。由于目前服装鞋帽的材质多种多样，对洗涤要求各不相同，洗染服务提供者普遍为小规模经营的干洗店，设备水平参差不齐，从业人员的专业化水平不尽如人意，有的最多培训几个星期就上岗，在具体操作中往往因不规范而把衣服洗坏。

消费者投诉的服装鞋帽清洁问题主要有：一是经营者不按照洗涤标识和要求操作，干洗、水洗混淆，出现缩水、变形、掉色、染色、破损、饰物脱落等问题；二是收衣把关不严，取衣单据的内容填写过于简单，未将原有瑕疵在收据上注明，也未将衣物洗涤后可能出现的情况明示给消费者，或夸大洗涤效果，误导消费者；三是部分消费者在取衣时没有对衣物洗涤质量仔细查验，事后才发现问题，导致责任界定困难；四是出现问题后，双方对具体赔偿金额难以达成一致。

中消协提醒消费者，应尽量选择信誉度高的正规商场购买服装鞋帽类商品，对于商家的口头承诺要落在文字上，注意了解网上卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证。

这些地方是假冒伪劣产品的“高产地”

年3月，消费者谢女士在福建省南平市浦城县的某商场花费元购买衣服，后发现衣服上的商标无中文标识，吊牌上既未标明其成分，也无生产厂家的具体地址，怀疑其属于三无产品，联系商家处理遭拒后投诉至消费者协会。

在服装鞋帽类商品中，假冒伪劣并不少见。中消协根据投诉分析，假冒伪劣产品多存在于城乡接合部、农村地区、小型网店。部分经营者销售假冒名牌的服装鞋帽，欺骗消费者，特别是城乡接合部及农村地区，监管力量薄弱，商贩流动性大，假冒产品相对比较多。一些小型网店，经营者法律意识淡薄，专门销售仿冒的名牌服装鞋帽。

中消协提醒消费者，应尽量选择信誉度高的正规商场购买服装鞋帽类商品，注意了解网上卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证，发现问题后及时拍照保留证据。（新民晚报见习记者潘子璇）